Cliente exigirá loja conectada e que invista em experiências

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As varejistas do futuro terão um propósito além do lucro, estar adaptadas a um consumidor cada vez mais 'empoderado' e exigente. Terá de se conectar a ele através do uso de tecnologias, oferecendo também no ponto físico uma experiência diferenciada, que estimule o cliente a voltar à loja. Essas são as principais tendências para o setor debatidas no seminário "Tendências e Perspectivas para o Varejo 2017", realizado ontem pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). "No Brasil ainda é um pouco cedo para falar nisso, mas nos Estados Unidos mostrar um propósito e valores começou a ser um ingrediente fundamental para o sucesso das varejistas", diz o professor do Centro de Excelência em Varejo (GVcev) da FGV, Juracy Parente. De acordo com ele, um dos fatores que influiu nessa transformação foi o 'empoderamento' do consumidor. "Nos últimos anos houve uma mudança no equilíbrio entre o varejo e o cliente, já que o último está cada vez mais empoderado e especializado nos produtos que compra", explica. O coordenador do GVCev, Maurício Morgado, acrescenta que esse novo comportamento gerou uma mudança na jornada de compra. "Ficou mais complicada, já que hoje inúmeros aspectos influem nessa jornada (mídias sociais, recomendações na internet, etc). Uma coisa que antes era linear ficou multifacetada", afirma o professor. Outro fator determinante nessa mudança, segundo Parente, é o próprio comportamento da geração millenium. O especialista explica que esse público valoriza muito mais a reputação e o propósito das empresas. "Esse consumidor é indiferente à marcas de prestígio, e valoriza muito mais as empresas que compartilhem os mesmos valores que eles e que tenham um engajamento social", ressalta o especialista. De acordo com ele, a adaptação para esse novo modelo demandará tempo e uma mudança estrutural no cerne das companhias. Para ele, no entanto, serão justamente essas as empresas vencedoras. "As varejistas que sobreviverão e sairão vencedoras são aquelas que mostrarem um compromisso forte e autêntico de contribuir para o mundo, demonstrarem transparência e excelência nos serviços prestados e produtos", afirma. Outra tendência para o varejo abordada durante o evento é o uso forte de uma série de tecnologias no ponto de venda - com o objetivo de tornar a loja mais conectada com o consumidor. Um exemplo citado pelo professor da FGV, Henrique Campos Júnior, é o uso da realidade aumentada. "O consumidor poderia apontar o smartphone para um produto na gôndola e informações adicionais sobre aquele item apareceriam na tela do celular." Ele aponta também que o uso de sensores para ajudar o cliente na escolha dos produtos e de tecnologias de automação na coleta de dados e no processo de gestão das empresas são outras tendências que já vem sendo implementadas nos Estados Unidos, e que devem ganhar força no Brasil nos próximos anos. Segundo Morgado, a estrutura das lojas físicas também deverá passar por mudanças importantes, passando a desempenhar um novo papel no processo de compra. Para ele, a função do ponto de venda será "cuidar da marca, mas principalmente propiciar experiências diferenciadas, e estimular a volta desse consumidor", finaliza o especialista. Fonte: DCI