As pessoas utilizam manuais?
Depende da relevância do conteúdo e da forma como este é apresentado. Se forem textos intermináveis, sem fluxos, sem imagens e sem atratividade visual, é provável que a leitura não avance das primeiras páginas.
O desafio é construí-lo com linguagem objetiva, bem itemizado, com ilustrações e fluxos que traduzam o conteúdo de maneira mais leve e prática. Desta forma a leitura fica mais agradável, além da facilidade de encontrar o que se procura.
O que deve estar contido nos manuais?
A situação mais comum ainda é ter manuais tratando apenas da operação, porém sem conteúdos relacionados à gestão do negócio como um todo, por exemplo, como conduzir e orientar as equipes, como alimentar e analisar relatórios gerenciais, ou ainda como avaliar os principais indicadores de resultado da unidade.
Em geral deve-se partir do princípio de que os novos franqueados não necessariamente possuem experiência com gestão de um negócio, e neste sentido, precisam ser capacitados para isso.
Como fazer para que os manuais sejam de fato úteis?
As equipes devem periodicamente ser treinadas ou recicladas com base nos conteúdos dos manuais, e sempre que dúvidas forem encaminhadas ao time da franqueadora, além de dar a orientação necessária, deve-se lembrar ao franqueado ou sua equipe que o conteúdo referente ao aspecto em questão está em determinado manual. É um processo educativo, no qual gradativamente as pessoas vão se adaptando a utilizá-los.
Ter esta disciplina em orientar quanto à utilização pode, inclusive, otimizar custos quanto ao tempo do time de apoio ao campo, já que em vez de passar boa parte do dia ao telefone esclarecendo dúvidas, poderão direcionar esforços em outras questões que podem agregar maior valor à rede.
Manuais, portanto, são úteis e essenciais à gestão da rede. Não os ter pode indicar que o know how a ser replicado nas unidades não está suficientemente maduro e estruturado, de forma a garantir padronização e manutenção da credibilidade da marca.
