A estruturação da franqueadora organiza as responsabilidades e os serviços que apoiam os franqueados em cada estágio da rede: quem atende, com que rotina e com que indicador.
Em que momento a estruturação da franqueadora precisa acontecer?
A estruturação da franqueadora precisa acontecer quando a empresa deve ampliar a capacidade de atender, orientar e desenvolver a rede no mesmo ritmo em que vende novas unidades. As primeiras vendas pedem capacidade de implantação; o crescimento pede funções especializadas e indicadores. Já em empresas que operam franquias ao lado de lojas próprias e outros canais de venda, a estruturação permite definir como as áreas da franqueadora devem atender e apoiar os franqueados, considerando as necessidades e responsabilidades específicas desse modelo de negócio. São momentos distintos, com uma decisão em comum: organizar a empresa para que os compromissos assumidos com os franqueados sejam efetivamente entregues pela franqueadora.
Momento 1
Quando as primeiras franquias são vendidas- O atendimento ganha canais, responsáveis e rotinas definidos, e o fundador pode concentrar a atuação nas decisões estratégicas e na expansão.
- Os novos franqueados contam com uma jornada de integração, treinamento e acompanhamento com o mesmo padrão, qualquer que seja a pessoa que esteja à frente da função ou atividade.
- As primeiras implantações recebem atenção dedicada, e a capacidade de implantar acompanha a de vender.
- A estrutura inicial é dimensionada para a rede de hoje, com previsão de evolução.
Momento 2
A rede cresceu e precisa evoluir sua estrutura- Cada franqueado reconhece com clareza os serviços que recebe em contrapartida ao royalty, o que fortalece a permanência na rede.
- A consultoria de campo trabalha com atribuições, agenda e acompanhamento definidos, e os planos de ação construídos com os franqueados têm responsáveis e continuidade.
- Processos documentados ampliam a autonomia da equipe e dão consistência à gestão, inclusive na avaliação por investidores.
Momento 3
A franquia é um canal dentro de uma empresa maior e com diferentes canais de vendas e fontes de receita- O canal de franquias ganha processos, metas, treinamentos e materiais adequados à relação com empresários independentes.
- As responsabilidades e interfaces entre lojas próprias, venda direta, digital e franquias ficam mais claras.
- As áreas de suporte e estrutura da empresa incorporam as particularidades do franchising e reconhecem o franqueado como parceiro estratégico, com direitos e contrapartidas definidos em contrato, idealmente com uma estrutura à parte responsável pela gestão da rede de franquias.
O que a franqueadora passa a ter com a estruturação?
Com a estruturação, a franqueadora passa a ter responsabilidades, processos e indicadores definidos para cada frente do relacionamento com a rede:
- Estrutura organizacional: atribuições do time interno e organograma atual e projetado para a expansão, com gatilhos de evolução. A gestão sabe quem responde por cada atividade e quando a estrutura precisa evoluir. O desenho de áreas de uma franqueadora em cada estágio está detalhado no artigo sobre como é a estrutura de uma franqueadora.
- Serviços por perfil de franqueado: o suporte ao franqueado oferecido, os profissionais envolvidos e a frequência de acompanhamento, conforme a necessidade de cada unidade.
- Serviço de Atendimento ao Franqueado (SAF): canais, responsáveis por assunto, registros e prazos de resposta conhecidos. O franqueado sabe onde buscar orientação, e a franqueadora acompanha a natureza e a recorrência das solicitações.
- Atendimento apoiado pela Suite IA BITTENCOURT: a possibilidade de incorporar ao SAF respostas imediatas às dúvidas recorrentes e consulta inteligente aos manuais, concentrando a equipe nas situações que pedem análise e orientação individualizada.
- Onboarding do franqueado e capacitação: jornada de integração e trilhas de treinamento de franqueados, gestores e equipes internas, apoiadas em manuais da franquia. Cada nova unidade inicia a operação com o padrão da marca.
- Consultoria de campo e negócios: orientação, treinamento e acompanhamento dos franqueados, com foco na análise de resultados, no desenvolvimento das unidades e no apoio às decisões de gestão. Essa atuação é aprofundada na estruturação da consultoria de campo.
- Indicadores e reconhecimento: indicadores da rede e da própria franqueadora, com rotina de análise e comunicação e reconhecimento das boas práticas, que pode se organizar em um programa de excelência.
- Comunicação e relacionamento: canais formais, calendário de rituais de gestão e portal do franqueado, com a participação da rede nas discussões estratégicas organizada em um conselho de franqueados.
- Pós-inauguração: acompanhamento após a inauguração, com orientação próxima na fase em que a unidade consolida os padrões da marca.
- Interface multicanal: em empresas multicanal, interfaces definidas entre o canal de franquias e as áreas da franqueadora.
A estruturação também dá à franqueadora a capacidade de avaliar o próprio serviço, ganho que costuma passar despercebido. Prazo de resposta, eficácia dos treinamentos, tempo de implantação e percepção de valor do franqueado, medidos ao lado dos resultados das unidades, dão base a decisões mais precisas sobre equipes, investimentos e prioridades da rede.
A mesma organização sustenta o cumprimento dos compromissos apresentados ao candidato na Circular de Oferta de Franquia (COF). A Lei 13.966/2019 (art. 2º, XIII) exige que a COF indique o que o franqueador oferece ao franqueado, e em quais condições, em suporte, serviços, treinamento e manuais, entre outros itens. Com responsabilidades, processos e recursos definidos, a prestação desses serviços ganha consistência em toda a rede e se ajusta às necessidades de cada franqueado.
Estruturar ou reestruturar: em que momento está a sua rede?
Estruturar significa organizar a franqueadora para sustentar a operação desde as primeiras franquias; reestruturar significa adequar uma organização existente às necessidades atuais da rede. A reestruturação da franqueadora parte da escuta da rede e chega a prioridades de evolução definidas.
| Estruturação | Reestruturação | |
|---|---|---|
| Ponto de partida | Modelo de franquias formatado, com as primeiras unidades vendidas ou próximas da comercialização | Rede em operação, com necessidade de evolução organizacional |
| Foco | Definir áreas, responsabilidades, atendimento, capacitação e acompanhamento desde o início | Escutar a rede, revisar responsabilidades e serviços e estabelecer prioridades de evolução |
| Resultado esperado | Estrutura compatível com as primeiras implantações e preparada para crescer | Organização adequada ao tamanho e à diversidade da rede, com serviços alinhados às necessidades dos franqueados |
Em redes maduras, a diversidade de perfis influencia a forma de prestar serviços. Um franqueado em fase de implantação precisa de acompanhamento diferente daquele que já acumula anos de operação. Reconhecer essas diferenças permite distribuir melhor os recursos e oferecer a cada parceiro o apoio adequado ao seu momento, tema central da gestão de redes de franquias.
Em empresas com lojas próprias, venda direta e digital, a reestruturação também define as interfaces do canal de franquias com as áreas internas da empresa, adequadas à relação com empresários independentes.
Em qualquer ponto da jornada da franqueadora, os dois caminhos dependem da viabilidade do modelo de negócio.
Quando funciona: o modelo de negócio é viável e gera retorno ao franqueado, e a organização precisa desenvolver a capacidade de implantar, atender e acompanhar a rede.
Quando não funciona: a unidade apresenta questões de viabilidade econômica. Nessa situação, a revisão do modelo vem antes da ampliação da estrutura de suporte, no âmbito da formatação de franquias.
Como o Grupo BITTENCOURT atua ao lado do seu time?
Essa atuação reúne a experiência acumulada pelo Grupo BITTENCOURT em 40 anos de trabalho com redes de negócios, varejo e franquias, ao longo dos quais realizou mais de 3.000 projetos.
Perguntas frequentes sobre a estruturação da franqueadora
Qual a diferença entre formatação de franquias e estruturação da franqueadora?
Quando a franqueadora precisa ser estruturada?
A estruturação também atende redes que já operam há anos?
O que é o SAF (Serviço de Atendimento ao Franqueado)?
Uma empresa com lojas próprias e franquias precisa de estrutura separada para o canal?
A estruturação substitui a consultoria de campo?
O atendimento ao franqueado pode usar inteligência artificial?
Sua rede está pronta para crescer. A sua franqueadora está?
A franqueadora está pronta quando conhece a capacidade que tem hoje de servir à rede com padrão e sabe o que precisa mudar para atendê-la na próxima etapa da expansão. Essa clareza permite assumir na venda os compromissos que a estrutura sustenta e ampliar os serviços no mesmo ritmo das vendas, com uma equipe capaz de conduzi-los e uma liderança dedicada às escolhas estratégicas.
Como consultoria para franqueadoras, o Grupo BITTENCOURT conduz a estruturação da franqueadora ao lado do time interno, do desenho das áreas à implantação das prioridades.
