Você provavelmente já conhece o omnichannel e o potencial dessa estratégia para negócios em todos os segmentos. No entanto, as evoluções não param e agora é a vez do unified commerce.
O unified commerce pode ser literalmente traduzido como “comércio unificado” e significa a centralização de todos os processos comerciais e de relacionamento em uma única plataforma. Entenda mais a seguir!
Diferenças entre unified commerce, omnichannel e multicanais
Uma estratégia multicanal consiste, basicamente, na presença da marca em diferentes canais de vendas e relacionamento com o cliente, como telefone, chat, redes sociais, loja física etc.Entretanto, não há integração entre esses canais, exigindo retomar o atendimento desde o início em cada interação.
A estratégia omnichannel revolucionou a experiência do consumidor ao integrar os diversos canais de vendas e atendimento, promovendo uma jornada de compra mais fluida mesmo com a alternância entre canais.
Apesar disso, o omnichannel dependia de diferentes plataformas para ser operacionalizado, exigindo migrar de uma para outra, o que tornava o processo de inteligência de dados menos eficaz.
O unified commerce conserva os benefícios do omnichannel de integração e fluidez entre canais, com um diferencial: centralização em uma única plataforma.
Para que serve o unified commerce?
O unified commerce serve para unificar e centralizar os canais de vendas, relacionamento e atendimento em uma única plataforma.
Com isso, ele consegue tornar a experiência do consumidor mais atraente e eficaz em diferentes etapas da jornada de compra.
Isso porque não há alternância entre plataformas, garantindo que as atualizações ocorram em tempo real como, por exemplo, adicionar os produtos ao carrinho no site e finalizar a compra no aplicativo.
Além disso, a empresa ganha em inteligência de mercado, uma vez que todas as métricas comerciais e de relacionamento são mantidas na mesma plataforma.
Como desenvolver uma estratégia unified commerce?
Como visto, o unified commerce pressupõe uma plataforma única que integre e centralize os diferentes canais de vendas e relacionamento.
Dessa forma, o primeiro passo é contar com uma desenvolvedora especializada que possa criar essa plataforma mais robusta e completa para gestão de vendas e relacionamento.
Os canais de atendimento disponíveis são os mesmos que na estratégia omnichannel, sendo os principais: site, aplicativo próprio, redes sociais, aplicativo de mensagem instantânea, telefone, chat e e-mail.
Independente dos canais de atendimento integrados, a estratégia unified commerce pressupõe:
- boa navegabilidade entre os canais da marca;
- transacionalidade para poder escolher a modalidade de pagamento mais conveniente e fazer as transações financeiras com agilidade mesmo com alternância entre canais no processo de compra;
- integração logística, com possibilidades de compra, retirada, troca e devolução alternando entre modalidades digitais e físicas;
- atendimento ágil, como chatbots capazes de esclarecer dúvidas simples durante a jornada de compra;
- estoque inteligente que atualiza em tempo real nos diferentes canais evitando problemas com a conclusão da venda;
- cultura organizacional voltada à eficiência na resolução de demandas, padronização e qualidade do atendimento.
Portanto, o unified commerce conta com a evolução tecnológica para oferecer uma solução que seja mais completa a fim de atender as necessidades dos consumidores, melhorando a experiência de compra e também dos varejistas/lojistas ao otimizar processos de vendas e atendimento.
Quais são as vantagens de adotar o unified commerce?
Há 10 anos falávamos das vantagens do omnichannel para o varejo. Atualmente, o foco é em como o unified commerce pode impactar resultados e transformar a operação da mesma forma que o omnichannel fez.
Entre essas duas estratégias, o ponto central continua o mesmo: otimizar a experiência de compra.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes quanto às marcas com as quais se relacionam e um ponto central é o quão orgânica é a experiência de compra, minimizando atritos e ampliando o leque de opções do cliente.
Quando falamos em ampliar opções não nos referimos ao mix de produtos e sim aos canais de vendas e atendimento e o quanto é possível alternar entre eles, conforme as preferências de cada um.
Assim, a vantagem central do unified commerce é otimizar a experiência do consumidor ao promover uma fluidez mais orgânica, rápida e natural entre os canais da marca.
Entretanto, o unified commerce também beneficia os varejistas e lojistas de outras formas, como:
- visão global da jornada de compra;
- aumento da inteligência de dados ao centralizar a plataforma de métricas comerciais e de relacionamento;
- otimiza a gestão de estoque;
- amplia as opções de pagamento disponibilizadas;
- elimina erros relacionados a falta de compatibilidade entre sistemas e dados, melhorando a operação;
- reduz os custos de manutenção da plataforma.
Verifica-se assim que o unified commerce é estratégico para negócios que querem se manter na vanguarda das melhores práticas de vendas e relacionamento com o cliente.
Mais e mais as novas gerações, nativas do mundo digital, ingressam no mercado consumidor e exigem que as empresas se modernizem para promover experiências de compra mais relevantes nesse ambiente.
Acompanhar esse movimento é uma necessidade. No Grupo BITTENCOURT, a consultoria especializada em transformação digital é um caminho para mapear as oportunidades de melhoria e garantir relevância em um contexto de mercado altamente competitivo.
