O comportamento dos consumidores e o “Next Normal”

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Todos sabemos e sentimos que a Pandemia nos trouxe mudanças – enquanto Seres Humanos e
enquanto consumidores. Vivemos num período de “limbo”, onde as forças que nos conduzem
são a resiliência e a adaptabilidade. Isto é ainda mais verdade para as empresas, que procuram
todos os dias estratégias de resposta para vingar no mercado.

Uma coisa é certa: este período de contágio, auto-isolamento e incerteza económica veio
mudar a forma como os consumidores se comportam. Como trabalham, como compram,
como socializam e como se divertem. Estas alterações rápidas vão ter consequências
importantes para as empresas e para a forma como vendem os seus produtos e serviços.

Muitas das alterações ainda estão a ganhar forma, permitindo que as empresas se vão
adaptando – mas temos já alguns indicadores de mudança significativa: um aumento
significativo do ecommerce, preferência por marcas de confiança, declínio em gastos excessivos
vs. prioridade para gastos essenciais e o fator proximidade, com lojas e serviços mais próximos
de casa a surgirem no topo das preferências.

DIGITAL: evoluímos décadas em meses.

A Pandemia trouxe consigo um ritmo acelerado de adoção do digital, tendo-se evoluído décadas em meses apenas. Nada do que foi antes será igual. Como exemplo sabemos hoje que o canal Disney Plus alcançou em meses o que a Netflix demorou sete anos a conquistar.

Com a Casa como o novo “Hub” as alterações de comportamento vieram redefinir a jornada de
decisão dos consumidores. A Pandemia tornou o Digital e o Físico inseparáveis e os consumidores a partir de agora vão exigir experiências integradas. Este será o que muitos já chamam de “Next Normal”.

O importante para as empresas neste momento será colocar várias questões em relação aos
consumidores:

a) Como estão os consumidores a obter informação? Há um declínio de contactos individuais
de troca de informação e uma reformulação do media mix, onde a tv está a aumentar a sua relevância (temporária alguns dizem) acompanhada do social media e influencers e o declínio do impacto da publicidade fora de casa.

 

b) Onde Compram os consumidores? É necessária uma reavaliação dos canais de compra online e offline, bem como dos novos atributos de compra como proximidade de casa, padrões de higiene e ausência de filas;

 

c) Como compram os Consumidores? Neste ponto o desafio é um game changer. Os
consumidores estão cada vez mais ligados a valores, por força da própria experiência da Pandemia que originou uma reavaliação em termos de valores de comunidade e intervenção social. Os valores e a promessa de cada marca são cada vez mais reconhecidos no processo de
decisão final e estratégias de content marketing, storytelling e pull marketing serão claramente vencedoras neste domínio.

Desafios para as Empresas no Next Normal

As empresas terão de reinventar a experiência de compra sem complicações e fricções (hassle
free), acompanhada de uma integração omnichannel (online e loja) suportada por um serviço
de apoio ao cliente de excelência para assegurar brand loyalty e criação de valor. Estratégias de
incentivo e recompensa a primeiros compradores estão igualmente a assumir importância central.


Será igualmente importante manter a relevância nos múltiplos touchpoints com o consumidor
– site, marketplace, loja, social media, pós venda – assegurando uniformidade na oferta tanto em termos de conteúdos como em termos de serviço.


As Disrupções – sejam elas sociais ou tecnológicas – despoletam alterações significativas nos
comportamentos dos consumidores, criando desafios únicos e oportunidades para as marcas.
Uma aposta rápida e focada em estratégias que respondam a estas novas tendências do Next Normal será determinante para atingir um sucesso sustentável e de longo prazo.

Pedro Rodrigues dos Santos

Country Manager | CEO Grupo Bittencourt Europa

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