Com mais de 30 anos de atuação no mercado brasileiro o Grupo Bittencourt é uma consultoria especializada em contribuir com o crescimento de redes de franquias e varejo.
Elisangela Peres conversou com Lyana Bittencourt, diretora executiva da empresa, sobre o varejo do futuro e comportamento do consumidor.
Entrevista:
Durante a pandemia, o Grupo Bittencourt fez uma série de estudos para entender o comportamento das pessoas e do varejo. Quais são as mudanças mais significativas? Como serão as lojas do Futuro?
A gente identificou alguns pontos bastante relevantes que interferem nas operações de varejo. Primeiro é que o consumidor passou por um aprendizado digital e nós, do Grupo Bittencourt, não acreditamos em retrocesso de aprendizagem. Então, se ele passou pelo aprendizado digital e ele interpretou essa questão de hiper conveniência, de entrega de soluções, de facilidade no dia a dia, ele incorporou em sua rotina essa facilidade que o digital traz.
Outro ponto de mudança de comportamento de consumo, isso não é de agora, mas a pandemia forçou um pouco mais essa evolução, é o quanto os consumidores estão mais ativistas de causa. Os consumidores já pedem por marcas com alma, marcas com propósito há algum tempo. Então, mais do que o resultado de lucro no curto prazo, eles querem saber o que mais a companhia faz pelo mundo. Só por essas duas frentes já têm muita alteração naquilo que o varejo precisa ser.
Se a gente olhar para o Brasil, as operações, as lojas, a maior parte delas, ainda são lojas prateleiras. Lojas que tem um perfil absolutamente transacional e uma série de prateleiras expondo produtos, como se o único objetivo daquela loja fosse apenas fazer a venda. Isso, para mim, é um modelo que está defasado há anos. A pandemia só vem forçar, mais uma vez, o empreendedor se atualizar.
Como seria uma loja ideal?
As lojas deveriam se concentrar em ser “delivery de tudo”. O que é o delivery de tudo? Delivery de tudo é quando a loja passa ser um hub para que o consumidor tenha experiência nela ou por meio dela.
Delivery de tudo é você interpretar que a sua loja é mais do que uma entrega de produto. Ela é um momento onde você pode entregar uma solução completa.
Então, a loja do futuro para mim é palco para entrega. É uma loja de solução completa, que também entrega experiência, mas, ela não precisa mais obrigar o consumidor a ir até ela, ela também pode ir até o consumidor.
Um ponto bastante relevante é a loja ser hub, porque os consumidores querem conveniência. Quanto mais rápido eu entrego, melhor. É uma reinterpretação das redes.
Na retomada, a personalização é uma palavra-chave?
Personalização não é novo. E eu não estou falando de personalização com as minhas iniciais no produto. Eu estou falando de personalização como interpretação da necessidade do seu consumidor. Eu acho que a personalização é, sim, uma palavra-chave, mas só a personalização não adianta, tem que vir com conveniência e tecnologia que facilite a vida do Consumidor.
Nestes mais de 30 anos do Grupo Bittencourt, vocês ajudaram muitas empresas a expandirem os seus negócios. Qual é o conselho que você daria para um empreendedor agora? O que ele deve mais prestar atenção daqui para frente, para retomada da economia com mais segurança?
Foram mais de 2.000 empresas. Eu acho que a gente não pode desperdiçar nenhuma crise. É um momento de realinhamento. Sua empresa está pronta para o futuro? O que você faz hoje vai te sustentar no futuro ou não? Ou você entendeu que uma crise como essa, que coloca as pessoas em casa, já faz parar a sua companhia? Será que você tem soluções?
Eu acho que é o momento de realinhamento do core. O consumidor já não pede produto, ele pede solução. Ele já não pede uma venda, ele pede relacionamento. Então, a forma como você está concebido pode não ser suficiente para te colocar perene no tempo.
Um conselho é: utilize a crise para reinventar o seu negócio.
E, também, você deve conhecer as pessoas e não rotular. Hoje é o comportamento que vale. Cada pessoa é única!
Olha que interessante isso que você abordou. Durante muito tempo falamos da geração X, geração Y, geração Z. A pandemia colocou todo mundo se comportando da mesma forma. Isso é muito interessante. Tem gerações semelhantes de épocas absolutamente distintas. Então é o one to one mesmo e não dá para fazer isso sem tecnologia. É a personalização que você chamou mais cedo.
