O setor de franquias está em uma posição invejável para aproveitar os benefícios de um varejo mais digital, eficiente e assertivo.
Por Jean Klaumann, vice-presidente da Linx Digital.
Sem dúvidas 2020 pode ser considerado como o ano em que o varejo brasileiro abraçou de vez a transformação digital. Questões como o uso das redes sociais e de aplicativos de mensagem para comunicação com o cliente, ou mesmo a criação de um ecommerce, deixaram de ser opcionais para ganhar urgência durante a pandemia. Se em 2019 pela primeira vez a maioria das 300 maiores do varejo passou a estar online, desde março vimos, literalmente, o setor avançar anos em questão de meses.
A digitalização forçada do varejo em meio à crise do Covid-19 tem criado grandes oportunidades para as empresas. O desenvolvimento de uma cultura digital e o uso mais intenso dos dados dos clientes para entender comportamentos e direcionar os negócios trazem um novo grau de assertividade para o setor. Em vez do feeling, informações precisas. Em vez de suposições, mais certezas. Como resultado, mais produtividade e eficiência.
O setor de franchising está em uma posição invejável para aproveitar esta nova fase do varejo. Afinal, as empresas do setor se espalham por todo o país, com marcas protagonistas, processos bem estabelecidos e a capilaridade para compor o mix omnichannel com perfeição. Lojas que se tornam hubs de distribuição melhoram a logística, ao mesmo tempo em que mantêm o calor humano tão desejado.
Segundo o estudo Experience is Everything, realizado pela consultoria PwC, 60% dos consumidores afirmam que o uso de tecnologia para melhorar a experiência de compra tem diminuído o contato com o “lado humano” do negócio. Metade dos entrevistados, porém, não acredita que experiências digitais irão eliminar a necessidade de interação com as pessoas e a existência das lojas físicas.
De todos os países que participaram do estudo, o Brasil é o que dá mais importância à humanização nas decisões de compra e na experiência do cliente. Para a maioria dos consumidores, o atendimento pessoal tem um papel relevante na criação dessa relação.
Isso dá ao franchising a condição de oferecer o tipo de relacionamento que o cliente deseja. Os consumidores não querem lojas físicas altamente tecnológicas e muito frias. O que eles querem é aliar o melhor do digital (a eficiência, a conveniência e a velocidade) ao melhor do físico (a excelência do atendimento e o calor humano da equipe de vendas). Eles esperam que o franqueado coloque seu estoque à disposição do cliente no online, seja para ship from store, seja para o “clique e retire”. E também desejam que serviços como troca e devolução aconteçam em qualquer lugar.
A transformação dos negócios exige que as franquias se tornem omnichannel, para que os consumidores percorram a jornada de compras como desejarem a qualquer momento. Além disso, franquias digitalizadas geram mais insights para os gestores e permitem desenvolver novas formas de relacionamento e modelos de negócios cada vez mais inovadores. Os ganhos estratégicos também se traduzem no menor custo de aquisição de clientes, na elevação da frequência de compras, no aumento da fidelidade e na redução do custo de atendimento.
É por isso que o franchising está na melhor posição para aproveitar os benefícios de ser mais digital, assertivo e relevante para os consumidores.
