Que a comunicação eficaz é muitas vezes a solução de problemas que poderiam ser evitados ou ao menos minimizados, todos sabem. No franchising no entanto, mais do que importante ela é crucial para o sucesso da relação de franquia.
Relação essa que é de total interdependência, franqueados e franqueadores tem que ter a consciência de que se conquista muito mais juntos do que separados. Na relação de franquia, colocar o ego de lado e reconhecer que seu progresso está intimamente ligado ao trabalho de outro é fundamental – exige maturidade e abertura ao diálogo.
O paradoxo é que muitas vezes, quanto mais importância damos para algo, maiores são as dificuldades de comunicação. Isso porque outros fatores acabam influenciando no processo, principalmente as emoções. Na relação de franquia o franqueador tem em alta conta tudo o que conquistou, a marca, a rede, sua reputação. O franqueado por sua vez, tem muitas vezes na franquia, o negócio de sua vida, o sustento de sua família.
Então, nada melhor que uma boa dose de empatia, escuta e assertividade. Os dois lados estão na prática defendendo a mesma coisa, ambos desejam sucesso e um futuro promissor para o negócio.
Para conquistar o tão sonhado “nós” numa relação de franquia, quando cada um dos envolvidos deixam de pensar apenas em “eu” ou “você”, e abraçam as causas conjuntas, o franchising desenvolveu ao longo dos anos algumas boas práticas que podem ser incorporadas em qualquer relação, seja ela de negócios ou não. Algumas delas são relatadas por Greg Nathan no livro “Parcerias Lucrativas”, as quais relato abaixo:
- Ouvidoria: Uma abordagem de escuta ativa, em que o aspecto defensivo tem que ser deixado completamente de lado. Ela envolve ouvir o com cuidado, sem interrupções e sem julgamentos. A ideia e entender o que está efetivamente causando o desconforto da pessoa na relação, e isso vai além de estar disponível. Exige uma boa dose de concentração e autocontrole. Mesmo que você não concorde, permitir que a pessoa exponha suas preocupações é muitas vezes tudo que é preciso para que ela se livre do peso que está sentindo e comece a pensar com mais clareza. Pode ser que até comece a concordar com você.
- Abordagem assertiva: Trata-se de uma abordagem que respeita as diferenças e as necessidades de todos. Não é, no entanto, fácil. Não fomos criados para falar o que é preciso ser dito, muitas vezes entendemos que é melhor “não falar nada” ou esperar que as coisas se resolvam; ou, ao falar, acabamos sendo agressivos, imputando culpa, acusações e outros. Ser assertivo não é fácil, exige coragem e prática. Envolve a expressão de pensamentos e sentimentos de forma clara e aberta, ao mesmo tempo em que se respeita a necessidade do outro. No franchising, com tantos elos distintos, isso se torna ainda mais fundamental.
- Foco em interesse e não em posições: Entender efetivamente o que é valor para você e para o outro. Muitas vezes assumimos posições duras e nada flexíveis ao tentar a solução de algum conflito, quando muitas vezes se o foco estiver apenas no que é de interesse de cada um pode surgir complementariedade. Um exemplo dado por Greg Nathan, é de duas irmãs que brigavam pela mesma laranja. Ambas assumiram a posição de que “precisavam da laranja” e acabaram dividindo-a. No entanto, não se atentaram que uma precisava da casca e a outra da polpa do fruto. Ou seja, suas posições rígidas acabaram prejudicando as duas a conquistar o que efetivamente tinham interesse.
Embora uma boa comunicação seja essencial para o sucesso em todas as áreas da vida, ela é pouco trabalhada como competência. Para se chegar num nível em que a comunicação seja efetiva, é preciso prática e muito comprometimento com o outro. No franchising mais ainda, e é fundamentalmente um fator de sucesso para os negócios.
Claudia Bittencourt, sócia e diretora geral do Grupo BITTENCOURT.
*No mês de julho o Grupo BITTENCOURT lançou a 8ª edição do livro Parcerias Lucrativas de Greg Nathan, uma das principais publicações voltadas para empreendedores, franqueadores e franqueados. Com conteúdo ampliado e atualizado, traduzido e lançado no Brasil pelo Grupo BITTENCOURT, o material promove reflexões sobre comunicação, atitudes e práticas do franchising; respeito e confiança mútua entre os profissionais da franqueadora e do franqueado, além de explorar outros pontos importantes para o sucesso de todo o sistema. O livro já está à venda na loja online: https://www.suafranquia.com/loja/livros/parcerias-lucrativas
